导购人员便能很热情、很随意地把顾客给“拦截

  现在的顾客群体结构复杂、需求多元,即使是对于同一个消费者,其消费倾向和行为不仅与个人可支配收入、实际需要等因素息息相关,同时也会受到购物情绪等主观因素的影响。因此不难理解,今天的顾客们在购物或消费时,不仅会根据价格、质量、服务水平、购物环境等方面来评价商家提供的产品与服务,同时也会根据自己在购物或消费过程中是否得到充分的理解和尊重、行使应有的“自主消费、自愿消费”的权利,也就是消费自主性大小来判断获得的满意度多少。因此,顾客消费自主性对顾客满意度有重要影响,是后者的评价标准之一。

  导购员的基本工作职责之一是向顾客提供有关产品或服务的必要信息,打消后者由于对产品或服务的不了解而产生的疑虑和不信任,从而帮助其做出购买决定并实现购买行为。这个过程中,导购员的服务态度及水平、沟通技能等会对顾客满意度及最终购买决策发挥重要影响。而导购员的具体导购方式,包括对产品的解说内容、与顾客的交流语言甚至与顾客的身体距离等则是影响顾客消费自主性体验的关键因素。

  每个人都喜欢赞美,特别是美容顾客,她们更需要被肯定、被支持!当顾客有值得褒奖之处,你应毫不吝啬地给予诚挚的赞许,以使得你与顾客的交往变得和谐而温馨。人人都喜欢和机智风趣、谈吐幽默的人交往,而不愿同动辄与人争吵,或者郁郁寡欢、言语乏味的人来往。所以,幽默的导购很受顾客欢迎,因为她们会给顾客带来快乐与放松。销售人员在检验出客户在情感上仍有消极心态时,不应急于介绍产品,而应再一次对客户的问题、困难、处境等表示同情与理解。这时需要重新建立客户信任,重新让其理解销售人员愿意为其服务的愿望。建立信任、沟通情感的方法第一是诚恳,第二还是诚恳。

  很多导购员习惯在顾客浏览商品的过程中不停向其推销产品,可以说到了“喋喋不休”的地步,丝毫不考虑给顾客自主思考的空间。这对于那些购买目标已经明确或比较在乎自己的想法和考虑的顾客来说,几乎是难以忍受的,难怪他们会产生厌烦的心理。所以导购员对自己的“热心服务”有所收敛,学会揣摩顾客心理,对顾客的情绪保持敏感性。需要记住的是,有时较之“满面笑容的周到服务”,顾客更想要的是一点“安静”思考的时间。

  品牌加盟店在销售中最重要的是跟顾客建立的信赖感,信任感提高顾客就会有归属感,只有这样才能增加销售额,增长业绩。要赢得顾客的信赖感,主要体验在服务上变得更专业细致。

  不要如影随形:让顾客自由选择,这也是一个常见的景象:当顾客刚迈入店门或走近售货地点的一刻起,直至顾客浏览、选择商品的整个过程,导购员就几乎时时伴其左右、如影随形。这是让很多顾客反感和不满的事。

  虽然导购人员在当时可能无法确定该顾客有没有购买自己产品的需求,但要珍惜和顾客搭讪的每一个机会,和顾客拉近关系,那么顾客一旦走近自己,导购人员便能很热情、很随意地把顾客给“拦截”下来!导购人员为了减少自己盲目为顾客介绍产品,在介绍产品的同时,很随意且主动的询问顾客想购买什么,挖掘顾客心思。一定要主动缩小顾客购买范围,帮助自己把销售行为集中,避免介绍的盲目性!

  顾客是整个购买过程的主角,虽然担负着引导顾客消费的任务,但顾客依然是希望最终的购买决定由自己做出。当顾客犹豫不决时,在不引发其反感的前提下,导购员可以适时加以解说和引导,但过度夸大甚至谎称产品性能或不顾顾客存有的顾虑、“强制性”干扰其决策过程等急功近利、越俎代庖的方式往往让顾客提高戒备心理,效果适得其反。

  有时顾客在对是否购买某件商品存有疑虑时,是出于自身一些不得不考虑的因素,而不完全是对商品性能本身的怀疑,这时候导购员应该站在顾客的角度,“设身处地”地帮助其做出合适的决定,而这个合适的决定是指符合顾客利益的购买决策,结果并非一定就是交易的达成。

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